省政府辦公廳關(guān)于加快推進(jìn)全省“12345”
政府公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見
蘇政辦發(fā)〔2012〕48號(hào)  2012年3月10日

各市、縣（市）人民政府，省有關(guān)部門：
        “12345”政府公共服務(wù)熱線是創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)、密切聯(lián)系群眾的有效載體，是實(shí)施民生幸福工程、建設(shè)服務(wù)型政府的重要舉措。近年來，我省“12345”政府公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)取得了積極成效，省轄市基本實(shí)現(xiàn)全覆蓋，縣（市）覆蓋率近30%，“12345”已經(jīng)成為我省政務(wù)服務(wù)的亮點(diǎn)和品牌。但是，各地政府公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工作進(jìn)展不平衡，少數(shù)地區(qū)覆蓋范圍不廣、服務(wù)資源整合力度不大、管理運(yùn)行機(jī)制不夠健全，離人民群眾的要求還有差距。為加快推進(jìn)全省“12345”政府公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，不斷提升政務(wù)服務(wù)水平，根據(jù)省委辦公廳、省政府辦公廳《關(guān)于深化政務(wù)公開加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的實(shí)施意見》（蘇辦發(fā)〔2011〕56號(hào)）精神，現(xiàn)提出如下指導(dǎo)意見：
        一、總體要求
        堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞服務(wù)型政府建設(shè)，整合政府各部門和具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位服務(wù)電話、相關(guān)網(wǎng)絡(luò)資源，建立上下聯(lián)動(dòng)、規(guī)范高效的運(yùn)行機(jī)制，辦理咨詢、建議、求助、投訴舉報(bào)等公共服務(wù)事項(xiàng)，服務(wù)范圍基本覆蓋政府公共服務(wù)的全部領(lǐng)域，為公眾提供24小時(shí)全方位、高質(zhì)量的公共服務(wù)，不斷提升政務(wù)服務(wù)水平和公眾滿意度。
        二、工作目標(biāo)
        著力提高省轄市“12345”政府公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)規(guī)范化水平，重點(diǎn)推進(jìn)縣級(jí)“12345”政府公共服務(wù)平臺(tái)（市轄區(qū)平臺(tái)可以納入省轄市平臺(tái)）建設(shè)，到2012年底，實(shí)現(xiàn)市、縣兩級(jí)全覆蓋。在此基礎(chǔ)上，逐步推進(jìn)全省聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。
鼓勵(lì)有條件的地方積極探索將“12345”政府公共服務(wù)平臺(tái)納入同級(jí)行政服務(wù)中心統(tǒng)一管理的運(yùn)行模式，力爭用2－3年時(shí)間形成“12345”政府公共服務(wù)平臺(tái)與行政（便民）服務(wù)平臺(tái)、政風(fēng)行風(fēng)熱線等對接聯(lián)動(dòng)的政務(wù)服務(wù)格局。
        三、基本原則
        （一）便民利民、規(guī)范高效。把服務(wù)群眾、方便群眾作為“12345”政府公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，擴(kuò)大服務(wù)范圍，完善服務(wù)功能，創(chuàng)新服務(wù)方式；規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高行政效能，強(qiáng)化督查落實(shí)，努力讓群眾享受規(guī)范、便捷、高效的公共服務(wù)。
        （二）統(tǒng)籌規(guī)劃、因地制宜。將“12345”政府公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)納入服務(wù)型政府建設(shè)總體規(guī)劃，與構(gòu)建政務(wù)服務(wù)體系、加強(qiáng)和諧社會(huì)建設(shè)工作統(tǒng)一部署、統(tǒng)籌推進(jìn)；堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，充分利用現(xiàn)有資源，合理確定建設(shè)規(guī)模和服務(wù)范圍，既堅(jiān)持高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，又與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平和群眾實(shí)際需求相適應(yīng)。
        （三）資源整合、平臺(tái)統(tǒng)一。切實(shí)加大政府部門服務(wù)熱線、公共服務(wù)電話、短信和網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)資源的整合力度，將“12345”政府公共服務(wù)平臺(tái)作為政府部門對外服務(wù)的統(tǒng)一窗口；建立與“110”、“120”等政府專門熱線以及“114”、“96296”等非政府類服務(wù)熱線的聯(lián)通協(xié)作機(jī)制，不斷擴(kuò)大服務(wù)范圍。
        四、建設(shè)規(guī)范
        堅(jiān)持把“12345”作為統(tǒng)一的政府服務(wù)電話號(hào)碼，整合政府各部門及非政府類服務(wù)熱線；建立統(tǒng)一受理、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理、限時(shí)辦結(jié)、及時(shí)反饋、服務(wù)對象評(píng)價(jià)的運(yùn)行機(jī)制，健全前臺(tái)受理、后臺(tái)辦理、督查督辦、考核問責(zé)等機(jī)制；明確平臺(tái)受理范圍，主要是咨詢、建議、求助、投訴舉報(bào)等公共服務(wù)，各地可結(jié)合實(shí)際不斷拓展；安排能滿足工作需要的固定場地和設(shè)備，配有相應(yīng)數(shù)量的話務(wù)員和工作人員，電話、短信、網(wǎng)絡(luò)24小時(shí)人工接聽或在線運(yùn)行，電話前臺(tái)人工接通率達(dá)90%以上；完善各項(xiàng)工作制度，包括聯(lián)席會(huì)議、領(lǐng)導(dǎo)接聽日、部門輪值、輿情分析、情況通報(bào)等方面制度，規(guī)范平臺(tái)運(yùn)行。
        五、保障措施
        各地要充分認(rèn)識(shí)“12345”政府公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的重要意義，切實(shí)加強(qiáng)對這項(xiàng)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。建立健全“黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府主抓、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)推動(dòng)、有關(guān)部門齊抓共管、群眾積極參與”的工作機(jī)制。指定專門管理機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)任務(wù)，配備相應(yīng)工作人員，其必要工作經(jīng)費(fèi)和運(yùn)行經(jīng)費(fèi)納入財(cái)政預(yù)算。實(shí)施定期報(bào)告、通報(bào)和督查考核制度，各市及時(shí)上報(bào)“12345”政府公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)進(jìn)展情況，紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)和有關(guān)部門合力抓好督查落實(shí)，并將平臺(tái)建設(shè)和運(yùn)行情況納入對各地的績效考核內(nèi)容。切實(shí)加強(qiáng)宣傳發(fā)動(dòng)，引導(dǎo)公眾參與，擴(kuò)大“12345”政府公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的社會(huì)影響力。及時(shí)總結(jié)和推廣各地“12345”政府公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的典型經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)做法，充分發(fā)揮示范帶動(dòng)作用，著力提高全省“12345”政府公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)整體水平，不斷開創(chuàng)我省政務(wù)服務(wù)工作新格局。